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Business excellence: raggiungere l'eccellenza nei prodotti, nei servizi, nei processi e nell'interazione con clienti e fornitori. In generale, operiamo con un ampio ventaglio di strumenti e metodi: - Consulenza organizzativa
- Quality Assurance, miglioramento continuo
- Selezione e gestione risorse umane
- Executive coaching
- Problem solving strategico
- Reingegnerizzazione dei processi
- Supporto all'internazionalizzazione
- Temporary management
Le modalità di intervento dipendono da molti fattori, ed è quindi sempre necessario pianificare strategie ad hoc. Nel caso più generale, una tipica roadmap può essere riassunta come segue: - mappare la situazione esistente, dal punto di vista delle risorse umane e della loro interazioni interne ed esterne, nonché dal punto di vista di processi e flussi operativi.
- mappare la situazione esistente, dal punto di vista dell’attività specifica, ovvero analizzando prodotti, mercati di riferimento, competitors, attività commerciali e di marketing.
- esplicitare Missione, Valori, e Visione aziendale, valutando l’allineamento a livello strategico del management aziendale
- partendo da Missione, Valori e Visione, viene coinvolta l’intera azienda per porre le basi per la creazione, la crescita ed il sostentamento di una cultura aziendale orientata alla Qualità, allo spirito di squadra, al lavoro per progetti ed obiettivi, al miglioramento continuo. Usando un’analogia informatica, questa attività ha lo scopo di implementare un software (in questo caso, un sistema operativo), in grado di far funzionare al meglio le risorse hardware esistenti (uomini e mezzi); l’hardware più evoluto è assolutamente inerte senza un software stabile, snello, efficiente, flessibile
I quattro punti sopra indicati sono fondamentali per consentire qualunque tipo di lavoro che porti ad uno stabile sostenuto miglioramento della performance. Questo è visibile in ogni singola azienda di successo, in qualunque settore. Una volta individuati, interiorizzati e metabolizzati i principi trainanti dell’evoluzione aziendale, è possibile (anzi, diventa molto più semplice) focalizzarsi sui dettagli implementativi. Avendo fissato lo scopo ultimo e trainante, condivisa la missione aziendale, generato uno spirito di collaborazione e fissati obiettivi motivanti, ci si può dedicare ai singoli aspetti concreti e operativi, senza il rischio di essere travolti e fuorviati dalle problematiche quotidiane. A questo punto si può lavorare, ad esempio, sulle seguenti aree: - operare in una reale prospettiva di orientamento al cliente:
- analizzare e migliorare la propria immagine
- valutare e migliorare la percezione di azienda e prodotti da parte del cliente
- analizzare il grado di soddisfazione del cliente e coinvolgerlo (sfruttarlo?) nel processo di miglioramento continuo
- instaurare relazioni di partnership col cliente
- comprendere che la soddisfazione del cliente finale passa attraverso la soddisfazione dei “clienti interni” (ovvero i blocchi funzionali aziendali)
- migliorare i proprio prodotti e processi, utilizzare la Qualità in modo efficace:
- apprendere tecniche di problem solving applicate al miglioramento di prodotti e processi produttivi, gestionali, commerciali
- instaurare procedure per la gestione dei difetti rilevati o potenziali, applicando tecniche iterative di perfezionamento
- modellare il manuale della Qualità sulle proprie esigenze reali, ed utilizzare il Quality Assurance per incidere realmente sulla miglioramento qualitativo di prodotti e processi
- coinvolgere dipendenti e collaboratori in uno sforzo corale di miglioramento e ottimizzazione
- stimolare la responsabilità individuale, il problem solving locale, il senso di appartenenza e l'attaccamento all'azienda
- adottare tecnologie in grado di rendere più efficace la gestione tecnica ed economico/amministrativa dell’azienda:
- utilizzare strumenti di collaborazione per condividere risorse ed informazioni
- migliorare il controllo di gestione (contabilità analitica ed industriale)
- organizzare e consolidare la struttura informativa, anche dal punto di vista della sicurezza e dell’adeguamento alla normativa sulla privacy (rete aziendale, server)
- formare il personale, promuovere la crescita professionale
- inglese o altre lingue straniere per tutto il personale che necessiti di interagire con interlocutori non italiani
- informatica di base o evoluta per migliorare l’utilizzo degli strumenti di lavoro
- time management, gestione delle priorità, attività di team building, pianificazione della progressione di carriera
- migliorare l’efficienza produttiva, la sicurezza e minimizzare gli sprechi:
- tecniche di miglioramento continuo (kaizen e gemba kaizen)
- miglioramento della sicurezza, prevenzione degli infortuni
- riorganizzazione operativa dell’officina
- minimizzazione delle scorte
- strategie di produzione Just-in-time
- potenziare le attività di marketing utilizzando appieno le potenzialità offerte dalle nuove tecnologie:
- migliorare l’aspetto, l’aggiornamento e le funzionalità del sito aziendale
- utilizzare strumenti web per gestire la customer satisfaction, per la distribuzione di informazioni, per il supporto a distributori, rivenditori ed utenti finali, per la gestione dei reclami e delle segnalazioni
- creare campagne online volte a generare maggior traffico verso il sito aziendale, e quindi all’acquisizione di nuova clientela, soprattutto all’estero, utilizzando strumenti a basso investimento
- utilizzare software (anche web-based) per la gestione delle relazioni coi clienti (CRM – customer relationship management), per garantire l’accesso costante, sistematico e contemporaneo delle informazioni chiave sulla clientela acquisita e potenziale, da parte della direzione e del personale commerciale
- reclutare nuovo personale commerciale effettuando selezioni basate su criteri scientifici (colloqui e test psico-attitudinali) per garantire la qualità e le capacità dei collaboratori chiave
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Business Excellence